Enhancing Taxpayer Satisfaction through Service Quality and Digital Tax Systems

Riana  Marselia; Suhirman Madjid

doi:10.64463/5k7mcf92

Authors

Riana Marselia Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta Author
Suhirman Madjid Faculty of Economics and Business, YARSI University, Jakarta Author

DOI:

https://doi.org/10.64463/5k7mcf92

Keywords:

Service, e-registraion, e-filing, e-spt, Satisfaction of Individual Taxpayers

Abstract

The issue of suboptimal tax service quality is considered one of the main factors contributing to taxpayer dissatisfaction in fulfilling tax obligations. The taxation e-system represents a modernization initiative that utilizes information technology to simplify tax reporting and improve service efficiency. Taxpayer satisfaction reflects the extent to which taxpayers’ expectations align with the quality of services and systems provided by the tax authority. This study aims to examine the effect of tax officer service quality and the implementation of the taxation e-system on taxpayer satisfaction at KPP Pratama Jakarta Tebet from an Islamic perspective. The research employs a quantitative approach using descriptive statistics and multiple linear regression. The findings indicate that both tax officer service quality and the implementation of the taxation e-system have positive and significant partial effects on taxpayer satisfaction. Simultaneously, both variables also have a positive and significant influence on taxpayer satisfaction. These results suggest that improving service quality and optimizing the taxation e-system can enhance taxpayer satisfaction and encourage better tax compliance. Tax authorities should continuously improve service standards and strengthen digital taxation systems to provide more effective, efficient, and user-friendly services.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adisasmito, S. P., & Sadjiarto, A. (2013). Analisis kepuasan wajib pajak atas layanan kantor pelayanan pajak pratama di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I. Tax & Accounting Review, 3(2). Universitas Kristen Petra.

Anita, Y. S., et al. (2012). Pengaruh pelayanan fiskus dan pengetahuan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak (Studi empiris terhadap wajib pajak di Semarang Tengah). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Universitas Diponegoro.

Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Ayu, F. D. (2016). Pengaruh pelayanan aparatur pajak dan penerapan self assessment system terhadap kepuasan wajib pajak dan tinjauannya dari sudut pandang Islam [Skripsi, Universitas Yarsi].

Barata, A. A. (2006). Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Basu Swastha, D., & Irawan. (2008). Manajemen pemasaran modern. Jogjakarta: Liberty.

Bilson, S. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan profitabel (Edisi pertama). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Darmawanto, A. T. (2015). Analisis kualitas pelayanan pajak terhadap kepuasan wajib pajak badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. JIEP, 15(1). Universitas Brawijaya.

Ersania, R. A. G., & Merkusiwati, A. L. N. K. (2018). Pengaruh penerapan e-system perpajakan terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 22(3), 1882–1908. https://doi.org/10.24843/EJA.2018.v22.i03.p09

Fudyartanta. (2011). Psikologi umum. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Semarang: Universitas Diponegoro.

Handayani, N. M. N. P., & Noviari, N. (2016). Pengaruh persepsi manajemen atas keunggulan penerapan e-billing dan e-SPT pajak pertambahan nilai pada kepatuhan perpajakan. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 15(2), 1001–1028.

Hasan, F. A., Afifudin, & Junaidi. (2018). Pengaruh penerapan sistem administrasi e-registration dan e-filing terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak (Studi kasus pada wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara). E-JRA, 7(1). Universitas Islam Malang.

Hasyim. (2013). Teknologi informasi dalam pandangan Islam. Fakultas Teknologi Informasi.

Kasmir. (2006). Kewirausahaan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip manajemen (Edisi ke-14, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Lismawati, M. (2014). Pengaruh penerapan e-system perpajakan terhadap tingkat kepuasan wajib pajak pengguna e-system perpajakan pada KPP Pratama Ilir Timur Palembang [Skripsi, Universitas IBA Palembang].

Mardiasmo. (2016). Perpajakan (Edisi terbaru 2016). Yogyakarta: Andi.

Pandiangan, L. (2008). Modernisasi dan reformasi pelayanan perpajakan berdasarkan undang-undang terbaru. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Pasolong, H. (2010). Teori administrasi publik. Bandung: Alfabeta.

Pohan, C. A. (2017). Perpajakan Indonesia: Teori dan kasus (Dilengkapi tax amnesty). Jakarta: Mitra Wacana Media.

Pratama, K. F. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pengguna e-SPT masa PPN (Studi pada wajib pajak badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2). Universitas Brawijaya.

Pratami, W. A. K. P. L., Sulindawati, E. G. N. L., & Wahyuni, A. M. (2017). Pengaruh penerapan e-system perpajakan terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi dalam membayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Singaraja. E-Journal S1 Ak Universitas Pendidikan Ganesha, 7(1).

Prawati, D. L., & Dewi, S. M. (2018). The analysis of factors which affect corporate taxpayer’s interest using e-filing system. Pertanika Journal of Social Sciences & Humanities, 26(T), 279–288.

Pujiani, M., & Efendi, R. (2012). Analisis efektivitas pengguna e-system terhadap penerimaan pajak. Jurnal Akuntansi. STIE MDP Palembang.

Putra, R. P. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. JESTT, 1. https://doi.org/10.20473/vol1iss20149pp622-635

Rahayu, S., & Lingga, S. I. (2009). Pengaruh modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak. Jurnal Akuntansi, 1(2), 119–138.

Rangkuti, F. (2003). Analisis SWOT: Teknik membedah kasus bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rusli, M. Y. (2018). Pengaruh mutu pelayanan perpajakan dan kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan wajib pajak pada sistem e-filing perpajakan di Indonesia. Jurnal Perpajakan. Universitas Bunda Mulia. https://doi.org/10.30813/ncci.v0i0.1312

Rysaka, N., Saleh, C., & Rengu, P. S. (2010). Penerapan sistem elektronik dalam pelayanan perpajakan (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara). Jurnal Administrasi Publik, 2(3). Universitas Brawijaya.

Salma, F. S. (2015). Pengaruh kualitas jasa perspektif Islam terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Grand Kalimas di Surabaya. JESTT, 2. https://doi.org/10.20473/vol2iss20154pp322-339

Sari, S. W., & Rasmini, K. N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak pada kepuasan wajib pajak. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 18(3).

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode penelitian untuk bisnis (Edisi ke-6, Buku 2). Jakarta: Salemba Empat.

Silalahi, S., Musadieq, A. M., & Nurtjahjono, E. G. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak, kepatuhan wajib pajak dan penerimaan pajak (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Perpajakan (JEJAK), 1(1). Universitas Brawijaya.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistio, B. (2009). Birokrasi publik (perspektif ilmu administrasi publik). Bandar Lampung: CV. Badranaya.

Supadmi, N. L. (2009). Meningkatkan kepatuhan wajib pajak melalui kualitas pelayanan. Jurnal Akuntansi, 3. Universitas Udayana.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Turmudi, M. (2015). Pajak dalam perspektif hukum Islam. Jurnal Al-Adl, 8(1).

Utami, T., & Nurlaela, S. (2017). Pengaruh pengetahuan tentang penggunaan e-billing, kualitas sistem, kepatuhan membayar pajak terhadap efektivitas pelaporan pajak. Seminar Nasional IENACO (ISSN: 2337-4349).

Widawati. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan perpajakan, pengetahuan peraturan perpajakan, sosialisasi perpajakan dan sanksi pajak terhadap kepatuhan wajib pajak (Studi empiris wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Boyolali) [Skripsi, IAIN Surakarta].

Widayatun. (1999). Ilmu perilaku: Buku pegangan mahasiswa Akper.

Widyadinata, Y., & Toly, A. A. (2014). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, ketepatan waktu, dan kerahasiaan terhadap kepuasan wajib pajak pengguna e-filing. Tax & Accounting Review, 4(1).

Yudianto. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Samarinda. Fakultas Ekonomi, Universitas Mulawarman.